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為了滿足用戶高層次、全方位、個(gè)性化的服務(wù)需求，旨在保障北斗衛(wèi)星/GPS定位系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運(yùn)行，提高用戶維護(hù)人員技術(shù)水平，智勤信息客戶服務(wù)中心為用戶定制了下列眾多售后服務(wù)內(nèi)容，供用戶選擇。

 

 

電話技術(shù)支持是指用戶在使用中遇到疑難或者GPS/北斗定位設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話或傳真向客戶服務(wù)中心尋求技術(shù)支持和幫助，座席代表在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（即響應(yīng)時(shí)間）通過(guò)電話幫助用戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)用戶排除設(shè)備故障。

用戶在維護(hù)設(shè)備過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)疑難或者故障的時(shí)候，應(yīng)對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查和記錄，然后通過(guò)服務(wù)熱線向座席代表提供故障的詳細(xì)情況、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。

對(duì)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)下一步操作可能為：成功指導(dǎo)用戶排除故障、開(kāi)始進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷或者承諾在某一時(shí)間內(nèi)到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。

遠(yuǎn)程技術(shù)支持是指用戶在使用中遇到疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話或傳真向客戶服務(wù)中心尋求技術(shù)支持和幫助，座席代表在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，通過(guò)服務(wù)項(xiàng)目ZQ1001不能解決問(wèn)題的情況下，或在進(jìn)行ZQ1001的同時(shí)，根據(jù)需要并征得用戶同意后，采用遠(yuǎn)程訪問(wèn)技術(shù)，將用戶GPS/北斗定位設(shè)備與工程師所在地設(shè)備連通，在遠(yuǎn)端對(duì)用戶設(shè)備進(jìn)行診斷，提出解決問(wèn)題的方案，并最終指導(dǎo)用戶解決問(wèn)題。

客戶服務(wù)中心工程師負(fù)責(zé)進(jìn)行遠(yuǎn)程問(wèn)題診斷，即只查看數(shù)據(jù)，尋找問(wèn)題原因，不對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，具體問(wèn)題解決由售后工程師指導(dǎo)用戶維護(hù)人員進(jìn)行。用戶應(yīng)按要求提供必要的配合和協(xié)助，確認(rèn)并反饋方案的有效性。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持是指用戶在使用中遇到疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話或傳真向客戶服務(wù)中心尋求技術(shù)支持和幫助，座席代表在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過(guò)服務(wù)項(xiàng)目ZQ1001和服務(wù)項(xiàng)目ZQ1002解決問(wèn)題的情況下，在經(jīng)過(guò)雙方商議確定需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的情況下，客戶服務(wù)中心將派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析問(wèn)題原因，制定問(wèn)題解決方案，并最終解決問(wèn)題。

問(wèn)題解決方案經(jīng)過(guò)用戶的批準(zhǔn)后，由用戶的技術(shù)人員具體實(shí)施，或者在用戶的允許下，由客戶服務(wù)中心的售后工程師進(jìn)行具體實(shí)施。

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)解決方案可能帶來(lái)的通信中斷，客戶服務(wù)中心工程師在用戶評(píng)審方案時(shí)需要提醒用戶。

現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決后，售后工程師向用戶提交一份問(wèn)題解決的書(shū)面分析報(bào)告。

宕機(jī)恢復(fù)是指用戶在使用中遇到GPS定位系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的一級(jí)故障時(shí)，通過(guò)電話或傳真向客戶服務(wù)中心尋求技術(shù)支持和幫助，座席代表確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，將派工程師以最快時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助用戶進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。

出現(xiàn)一級(jí)故障時(shí)，客戶服務(wù)中心首先通過(guò)服務(wù)項(xiàng)目ZQ1001指導(dǎo)用戶進(jìn)行故障排除。

在通過(guò)服務(wù)項(xiàng)目ZQ1001解決問(wèn)題的同時(shí)，客戶服務(wù)中心將立刻委派資深工程師乘當(dāng)?shù)刈羁旖煌üぞ呲s到現(xiàn)場(chǎng)，并且在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的8小時(shí)以內(nèi)恢復(fù)通信。

在宕機(jī)恢復(fù)結(jié)束以后，售后工程師向用戶提交一份故障解決的書(shū)面分析報(bào)告。

為了提高用戶維護(hù)人員的技術(shù)水平和能力，教會(huì)他們能夠獨(dú)立完成系統(tǒng)的管理、維護(hù)與排除，客戶服務(wù)中心的工程師在進(jìn)行完工程過(guò)程中軟件調(diào)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持或者現(xiàn)場(chǎng)宕機(jī)恢復(fù)后，應(yīng)針對(duì)整體系統(tǒng)、或是本次故障出現(xiàn)的原因及故障排除方法對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

培訓(xùn)對(duì)象為用戶設(shè)備維護(hù)人員，培訓(xùn)內(nèi)容為系統(tǒng)培訓(xùn)、或本次故障出現(xiàn)的原因和排除方法。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持培訓(xùn)在完成ZQ1003服務(wù)項(xiàng)目或者現(xiàn)場(chǎng)ZQ1004服務(wù)項(xiàng)目后一天之內(nèi)完成，課時(shí)在8小時(shí)內(nèi)。

資料共享是指用戶可以通過(guò)智勤信息及合作伙伴網(wǎng)站或者通過(guò)客戶服務(wù)中心發(fā)放的紙面文檔、電子郵件、磁盤、光盤等形式及時(shí)掌握最新的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和技巧、了解自己所維護(hù)設(shè)備的一些預(yù)防性措施、獲得最新的產(chǎn)品知識(shí)或系統(tǒng)知識(shí)等。

智勤信息及合作伙伴建立了與用戶系統(tǒng)、設(shè)備、維護(hù)等有關(guān)的技術(shù)支持網(wǎng)頁(yè)，提供與日常維護(hù)相關(guān)的資料，可以獲取有關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行、產(chǎn)品知識(shí)、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)等方面的資料，且定期對(duì)網(wǎng)上資料進(jìn)行更新。

智勤信息及合作伙伴還將通過(guò)電子郵件或郵寄方式，向用戶發(fā)放技術(shù)資料。

軟件升級(jí)是指智勤信息及合作伙伴對(duì)原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在隱患的作用，同時(shí)，升級(jí)包將增強(qiáng)原授權(quán)軟件的功能并提高性能和可靠性。

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)將升級(jí)軟件和相應(yīng)的升級(jí)指導(dǎo)書(shū)寄給用戶。

整個(gè)軟件升級(jí)過(guò)程是在售后工程師的電話指導(dǎo)下由用戶技術(shù)人員進(jìn)行，如果用戶技術(shù)人員不能夠獨(dú)立完成，將和用戶協(xié)商一個(gè)時(shí)間，由售后工程師現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助用戶技術(shù)人員進(jìn)行軟件升級(jí)。

保修期內(nèi):

1）用戶工程師將壞件情況報(bào)告給客戶服務(wù)中心，確認(rèn)壞件在保修期內(nèi)，屬于廠商和智勤信息及合作伙伴保修責(zé)任范圍；

2）客戶服務(wù)中心通過(guò)傳真或Email發(fā)給用戶工程師返修授權(quán)單，用戶工程師填寫(xiě)壞件的詳細(xì)信息；

3）客戶服務(wù)中心工程師親臨現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可以直接幫助用戶進(jìn)行壞件返修；

4）用戶將壞件用防靜電材料包裝，發(fā)給客戶服務(wù)中心；

5）客戶服務(wù)中心將壞件發(fā)還給設(shè)備原廠商維修；

6）返修時(shí)間為七個(gè)工作日；

7）客戶服務(wù)中心根據(jù)產(chǎn)品類型，壞件可以在返修期間為用戶提供相應(yīng)的備品備件。

保修期外:

1）保修期外，以不高于方案價(jià)格收取壞件返修費(fèi)用；

2）用戶工程師將壞件情況報(bào)告給客戶服務(wù)中心，確認(rèn)壞件屬于保修責(zé)任范圍；

3）客戶服務(wù)中心通過(guò)傳真或Email發(fā)給用戶工程師返修授權(quán)單，用戶工程師填寫(xiě)壞件的詳細(xì)信息；

4）客戶服務(wù)中心工程師親臨現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可以直接幫助用戶進(jìn)行壞件返修；

5）用戶將壞件用防靜電材料包裝，發(fā)給客戶服務(wù)中心；

6）客戶服務(wù)中心將壞件發(fā)還給設(shè)備原廠商維修；

7）返修時(shí)間為七個(gè)工作日；

網(wǎng)絡(luò)定期巡檢是指智勤信息合作伙伴客戶服務(wù)中心安排售后工程師定期對(duì)用戶已在網(wǎng)上運(yùn)行的設(shè)備實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。

在設(shè)備巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，依據(jù)智勤信息合作伙伴故障分類標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相應(yīng)的故障排除。同時(shí)給予用戶相應(yīng)的維護(hù)建議，并協(xié)助用戶完成維護(hù)管理。

巡檢服務(wù)包括智勤信息合作伙伴設(shè)備軟件檢查、硬件檢查和環(huán)境檢查三項(xiàng)內(nèi)容。軟件檢查內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標(biāo)檢查、報(bào)警功能檢查、軟件可用性與安全性檢查等；硬件檢查內(nèi)容包括：時(shí)鐘系統(tǒng)檢查、單板運(yùn)行狀態(tài)檢查、終端系統(tǒng)檢查和配線系統(tǒng)檢查等；環(huán)境檢查內(nèi)容包括：地線檢查、配線架檢查、配電檢查、機(jī)房溫濕度檢查、機(jī)房防護(hù)檢查等。

第三方設(shè)備集成服務(wù)是指應(yīng)用戶要求，協(xié)助用戶完成與第三方設(shè)備供應(yīng)商的技術(shù)協(xié)調(diào)工作，并為用戶提供全程的技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)。

客戶服務(wù)中心開(kāi)設(shè)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、及相關(guān)產(chǎn)品的培訓(xùn)課程，由認(rèn)證講師授課，可以為用戶技術(shù)人員提供所需要的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。